یک مدل کاربردی در زندگی اجتماعی

احتمالا تاکنون در مورد مدل کانو شنیده باشید ، خلاصه مدل این دانشمند ژاپنی بدین صورت است که جهت کسب رضایت مشتریان می بایست سه دسته از الزامات مشتریان برآورده شود . این سه دسته عبارتند از :

🔸 دسته اول ویژگی‌های محصول، الزامات اساسی (اصلی) را تشکیل می‌دهد. در صورتی که الزامات اساسی بطور کامل در تولید محصول رعایت شود،‌ فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌کند و رضایت و خشنودی را در مشتری فراهم نمی آورد.همانند ترمز در خودرو.

🔸دسته دوم ویژگیهای محصول، الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل، برآورده شدن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت. معمولا قیمت محصول،میزان گارانتی،عمر  مفید و.. جز مشخصه های عملکردی محسوب میشوند ، برای مثال یک مشتری حاضر است برای خرید یک خودرو با مصرف سوخت پایین تر بهای بیشتری را پرداخت کند ، بدین ترتیب در صورت افزایش مصرف سوخت نارضایتی و در صورت کاهش مصرف سوخت رضایت مشتری ایجاد خواهد شد.

🔸در نهایت دسته سوم خصوصیات محصول، الزامات انگیزشی هستند. الزامات انگیزشی در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم برآورد ساختن این گروه از الزامات کیفی، موجب عدم رضایت مشتری نمی شود، ولی ارائه آنها در محصول، هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد.همانند ترمز EBD یا نمایشگر مسافت قابل پیمایش با سوخت باقیمانده در خودرو .

حال اجازه بدهید این مدل را تعمیم بدهیم . 

ما انسانها در طول روز با چند ده یا صد نفر از قشرهای مختلف جامعه ارتباط برقرار می کنیم، با اعضای خانواده ، با راننده تاکسی ، با مدیر ، با همکار با بازاری  و ... این ارتباطات ممکن است در قالب یک داد و ستد اتفاق بیافتد ، ممکن است در قالب یک گفتگو ،در قالب جلسه،در قالب خرید و ... در همه این ارتباط ها چیزی که مشترک است بحث انتظارات است . بدین معنی که شما از اعضای خانواده ،از راننده تاکسی ،از همکار و از مدیرتان در زمان برقرای ارتباط انتظاراتی دارید و بالعکس آنها نیز از شما انتظاراتی دارند . 

به نظر نگارنده هر جا بحث انتظارات هست مدل کانو می تواند راهگشای تعیین نوع انتظارات باشد . 

به عنوان مثال شما مدیر هستید.انتظارات شما از کارمندتان بر اساس مدل کانو به سه دسته تقسیم می شود . دسته اول انتظارات اساسی است که اگر کارمند شما آنها را انجام دهد باعث رضایت شما نمی شود ، لیکن اگر آنها را انجام ندهد نارضایتی شما را به دنبال خواهد داشت . همانند حضور به موقع در محل کار .دسته دوم انتظاراتی است که عملکردی هستند ،بدین معنی که شما از کارمندتان انتظار دارید آنها را انجام دهد و اگر انجام ندهد باعث نارضایتی شما می شود همانند انجام وظایف محوله .دسته سوم انتظارات انگیزشی هستند که اگر کارمند شما آنها را برآورده کند ،با اینکه شما انتظار نداشتید ،باعث خوشحالی و هیجان شما می شود . همانند ارائه یک نوع خلاقیت که باعث کاهش هزینه ها در حد قابل توجهی شده باشد. 

با همین توصیف کارمند شما نیز از شما سه دسته انتظار دارد .  اعضای خانواده از شما  و شما از آنها سه دسته انتظار دارید .از راننده تاکسی سه دسته انتظار می رود ، راننده تاکسی از شما سه دسته انتظار دارد و به همین ترتیب هر کسی که با شما ارتباط برقرار می کند،در او و شما سه دسته انتظار بوجود می آید  . 

خوشبختانه یا متاسفانه با گذشت زمان انتظارات انگیزشی به عملکردی و عملکردی به اساسی تبدیل می شوند و انتظارات انگیزشی جدیدی بوجود می آیند . مثلا یک زمانی از رانندگان تاکسی انتظار نمی رفت که کولر را روشن کنند چون اکثر خودروهای تاکسی ، پیکان بودند (انگیزشی) ، لیکن به مرور زمان انتظار روشن کردن کولر تبدیل به یک انتظار عملکردی شده است  ( هر چند همین الان هم برای خیلی ها یک انتظار انگیزشی است!)

اگر نمی توانیم  همه انتظارات معقول طرف مقابلمان را برآورده کنیم ،در برآورده کردن انتظارات اساسی و عملکردی کوتاهی نکنیم.